日前，品牌評級機構Chnbrand公布了2021年（第十一屆）中國品牌力指數(C-BPI)品牌排名結果，鏈家憑借在“驅動品質升級，建立消費者滿意正循環，塑造新時代房產經紀品牌”上的努力與實踐，以529.9分的得分獲評房產中介服務行業第一品牌。

C-BPI是由中國領先的品牌評級與品牌顧問機構Chnbrand實施的中國首個品牌價值評價制度，該制度是基于中國消費者對使用或擁有過的產品或服務反饋意見的基礎上進行的獨立無偏見研究，既是測定影響消費者購買行為的品牌力指數，也是中國消費者和企業最信賴的品牌價值評價制度。

長期以來，在房產中介服務領域，鏈家致力于以持續全面的品質升級，驅動消費者滿意度提升，推出了安心服務承諾、“30124”客訴響應承諾、綠金服務標準等一系列提升服務品質的舉措。

“安心服務承諾”是鏈家于2013年推出的，針對二手房交易中的主要痛點，全方位保障消費者房產交易安全的機制。2020年，全國鏈家共有27城新增了安心服務承諾，23城落地了標準八項安心服務承諾，截至2021年2月，安心服務承諾已累計為全國消費者賠墊付145246筆，支付安心保障金達25.31億元。

“30124”客訴響應承諾以提高客訴處理效率，提升客戶體驗為目標，對鏈家的內部客服系統提出了嚴格的指標要求，要求在客戶投訴后30分鐘內響應，12小時內給出解決方案，24小時內實現90%以上的客訴結案率。在2020年度的客訴數據中，全國鏈家的30分鐘響應率已達97.52%，12小時處理率達到98.21%，24小時結案率為94.72%，滿意度達到了82.56%。

除不斷強化保障消費者權益、提升消費服務體驗的“底線管理”，鏈家還著力于在經紀人群體中樹立起中介好服務的標準，以提升經紀人的整體服務水平。2020年底，鏈家基于多年行業經驗和客戶洞察，結合既有的內部管理要求提煉推出了“綠金服務標準”，通過15條具象化、可視化的服務標準和近70條細則規定，覆蓋房產經紀行業服務的關鍵觸點，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義，也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。今年，鏈家還會通過綠金品質指數、培訓課程等一系列舉措，推動“綠金服務標準”的落地實施。

“鏈家一直認為，消費者的信任是品牌成功的核心和基石。”鏈家相關負責人表示，“今后，我們會更加堅定地追求服務品質，提供真正令消費者滿意的服務，將鏈家打造成中國房產服務業的國民品牌。”

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