保險的主要功能是風險管理和損失補償，兩者都離不開優質高效的服務，服務是保險業的立業之本和生存之基。

隨著消費者的保險意識和專業素養不斷提升，消費者越來越重視服務體驗。

為深入踐行“以人民為中心”的發展思想，助力保險業實現高質量發展，日前，中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱中國銀保信）發布2021年上半年保險服務質量指數。為消費者多元化獲取保險業服務情況提供了新的途徑，有助于消費者了解行業服務水平，提升保險服務透明度。

保險服務質量指數采用指數化方式表征保險服務質量，從消費者視角出發，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出。

公開信息顯示，中國太保旗下太保產險以94.61分在參與的59家財產險公司中拔得頭籌，太保壽險則以94.75分在參與的79家人身險公司（含7家專業健康險公司）中排名首位，太保健康險公司也在專業健康險公司中名列前茅。

科技賦能——服務便捷性、獲得感出現質的飛躍

先來看看服務便捷性，這是客戶評價一家保險公司服務是否足夠優秀的最直觀指標。顯然，10秒鐘就能獲得回復和10分鐘才收到回復，對于客戶而言感受完全不同，一項服務只能去線下辦理，還是可以同時在線上快捷辦理，給客戶的感受也云泥之別。

近年來，中國太保不斷發掘客戶需求，引入大數據、人工智能等先進技術，讓客戶享受便捷服務，甚至先想客戶之所想，主動為客戶提供服務。

以中國太保壽險旗下的洋洋在線客服為例，這是一個針對客戶端的智能化在線交互服務平臺，通過擬人化的人機交互，可為客戶提供全年無休的實時在線解答，打破了傳統人工客服的服務時間限制。

2021年，洋洋在線客服再度升級，實現場景化、個性化的跟隨服務，客戶收到通知時，洋洋客服及時介入、主動跟隨，向客戶直觀展現操作方案或常見疑問解答，實現從“客戶找服務”向“服務找客戶”的轉變。

截至2021年11月，洋洋在線客服已向370萬客戶提供518余萬次的解答服務，“主動跟隨服務”在續期交費、還款提醒等8個通知場景上線，智能應答率高達97.7%，客戶訴求一次性解決率高達91%，這些舉措極大節省了客戶的時間和精力，服務精準性、跟隨性讓服務便捷性實現了質的飛躍。

再來看看服務獲得感，都說保險是一種無形商品，拿到手的只有一份保單，但保險服務是有形的，特別是理賠服務，作為保險服務的最后一公里，最能讓消費者體驗獲得感。

但理賠環節往往也是保險服務的痛點，提交材料較多甚至要反復補充材料、審核流程紛繁復雜、理賠款到賬時間較長等一直飽受詬病，針對這些行業共性問題，中國太保旗下險企積極引入新技術，改革新機制，簡化理賠流程，提高理賠效率。

太保產險通過應用智能機器人技術，打造“黑燈工廠”，將日常運營中耗時、重復性的工作交由“機器人”完成，實現智能運營新模式。例如，在“河南 7.20”暴雨應災中，RPA技術的應用有效提升了車險理賠服務時效。成功研發了“大災車輛識別機器人”，提高河南7.20暴雨災害理賠效率，查勘員只需要將車輛照片發送到微信群內，就能實時調取承保信息，應用8天期間，共支持查詢12387次，保單查詢時間從案均10分鐘縮短至2秒鐘。

“太好賠”是太保產險車險理賠服務品牌，以“極速、極易、極暖”的客戶體驗為目標，打造專業車險理賠服務。“在線賠|快人一步”特色服務通過“線上快賠”實現小額門診案件在線上傳單證、電子簽名即可調解，線上完成理賠全流程；“掌上墊付”通過移動端發起申請，后臺即時審核，及時解決醫療資金困難；“云調解”針對住院身故傷殘案件，在線簽署協議，線上電子簽名，實現三方免見面調解。“電話賠|一站直達”特色服務是由客聯坐席依托在線作業平臺，在線引導客戶查勘取證、損失定損，一通電話便將過去線上轉線下7個環節，簡化至“線上一站服務、全程一人通辦”模式，方便快捷。

太保壽險也依托“太慧賠”、“云調查”等創新理賠工具，實現移動端自助快賠、醫療交互閃付，2021年，更是基于強大風控能力及對客戶需求的深度理解，在深圳首發理賠預付服務，適用于長期百萬醫療保險產品——安享百萬，將理賠環節前置，解決客戶燃眉之急。

精益求精——引入NPS主動改善服務 “圈粉”收客戶好評

據悉，中國太保早在2015年便已有持續改善客戶服務的相關制度，引入客戶體驗評估工具NPS（客戶凈推薦值），通過問卷調研獲知客戶訴求，體驗發掘服務痛點，制定改善方案。

比如在車險理賠方面，針對客戶經常出現的“不知道怎么操作小程序申請理賠”、“不知道查勘員是不是出發了，什么時候能到”、“不知道在哪里看案子處理到哪一步了”等吐槽，太保產險制定專項改善方案，上線查勘車軌跡可視化功能，同時，還從公司的企業微信端，為客戶提供從報案至賠付的全流程在線指導和幫助，一系列措施落地后，這類吐槽明顯減少了。

此前，人身險理賠環節也出現“辦理很不方便”、“沒有接到通知”、“業務人員服務不及時”、“排隊時間長等太久”等諸多抱怨，太保壽險公司結合客戶反饋，專項優化理賠流程，在官微、App等渠道基礎上，進一步推出“云柜面”、“慧保全”、“柜面機器人”等便捷服務，服務優化后，給付流程的NPS值相比過去有明顯提升。

優質服務無疑是最好的“圈粉”神器，一次次的快速響應、雪中送炭、逆行救災，讓中國太保獲得了客戶認可。

近期，西安正遭遇疫情影響，“太保服務“再次上線，中國太保旗下互聯網醫院——“太醫管家”向西安市民免費開放線上問診通道，問診咨詢、復診開藥、飲食建議、心理輔導……數百位醫生，60秒內響應，24小時待命。

西安的王女士體驗后對這一服務贊不絕口：”疫情前體檢發現甲狀腺結節，一直放心不下，但目前又不方便去醫院就診，上傳體檢報告給醫生，醫生問詢了相關既往疾病及家族史，甲功等指標，告訴我目前是TIRADS 2類結節，并且結節很小，甲功正常，定期復查即可，并給了生活注意事項。我現在感覺好多了，太醫管家的服務暖心周到，還特別方便！”

最新數據顯示，西安疫情發生以來，已有5.7萬人次訪問“太醫管家”線上問診通道，1.7萬西安市民在線領取“太醫管家”免費15天問診服務，在線問診超過5600人次。

開拓創新——服務國家戰略和社會民生

“臺上一分鐘，臺下十年功”，中國太保30年如一日地堅持以客戶為中心，不斷改革制度，創新發展，搭建了一個覆蓋全鏈條的服務體系，包括前期精準分析客戶需求，推出受歡迎的產品和服務；中期快速響應、解決客戶問題；后期做好理賠工作，提升客戶獲得感等，整個流程具有連貫性、穩定性、可持續性，諸如科技服務、人文服務、大健康大養老服務等，皆是圍繞服務客戶而展開。

在服務國家鄉村振興方面，2020年中國太保推出科技服務農險全新品牌“e農險FAST”，創新開發了農險領域首個物聯網大數據應用試點“風云鷹”，構建復雜條件下的動態解釋性風險評分模型“農險分”，實現人與AI的深度結合“慧眼”、“捷辨”，實現農險新技術應用實現跨次元轉換。2021年11月，中國太保產險，”防貧保”正式落地1000個縣區，為全國近1/3縣區建立起返貧保障網，截至目前，”防貧保”已運營四年，累計提供超22萬億元的風險保障，為近40萬臨貧易貧戶發放了12億元防貧救助金，持續時間之長，覆蓋范圍之廣，都體現了太保服務體系的巨大能量。

在服務健康養老領域，中國太保壽險參與了多地惠民保業務，累計覆蓋2000余萬參保人，占全國惠民保參保人群的四分之一，穩居行業前列。其中，滬惠保項目首年覆蓋人數達739萬，創下國內城市型商業健康險項目的歷史新高。2021年12月29日，隨著太保家園鄭州項目的落地，中國太保在全國9個城市布局10個社區，頤養、康養、樂養“三位一體、全齡覆蓋”的產品體系已具雛形。其中成都、大理2個社區已進入運營階段；杭州、廈門、上海崇明、上海普陀、南京、武漢、青島7個項目已開工建設，總投資床位逾1.2萬張，居保險行業第2位。未來，中國太保將在養老服務方面探索輸出品牌、經驗、隊伍，進一步打造大養老生態，致力成為“中國養老養生產業卓越的運營服務商”。

以服務賦能品牌、以服務賦能發展，以服務賦能轉型。站在而立之年，中國太保堅定推進“太保服務”戰略，創新建立從集團到總公司、分公司、中支公司的四級“服務官”制度，進一步夯實“太保服務”組織和管理基礎；各級機構創新服務供給，著力打造“身邊服務、終身服務、精致服務”特色標簽，提高客戶對于保險服務的獲得感、幸福感、安全感。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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