市民到行政服務中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”“不清楚”答復，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”，給予明確指引——這是近日福建漳州推行“窗口無否決權”服務新機制以來，各級行政服務中心的新面貌。

據了解，“窗口無否決權”服務機制，是指入駐各級行政服務中心及便民服務中心窗口工作人員對申請人提出的需求、訴求，特別是涉及非標準化的申請，不能簡單直接地說“不行”。工作人員必須給申請人以合理解釋和引導，若行使否決權則必須報備并得到批準。

“新機制旨在解決行政審批和公共服務過程中‘不收件’‘隨意退件’的問題。”漳州市行政服務中心辦公室主任柯雅婧說，新機制實行后，“向群眾說不”必須經過報備，對工作人員形成了制度規范。

根據新規定，對不屬于受理范圍的情況，工作人員不能簡單說“不知道”，要亮出“指路牌”，告知辦理方法和路徑。對不符合申請條件的情況，不能一拒了之，要打出“明白紙”，向申請人講清楚補充內容和改進方法，切實解決往返跑問題。對法律法規不明確的，要給出“答復卡”，建立快速便捷的溝通請示機制，在提請相關單位研究確認后，及時答復申請人，并報行政服務中心管委會備案。

“這不僅方便群眾辦事，也促進各級窗口工作人員提升服務態度，倒逼他們提升業務能力，加強政策法規的學習。”柯雅婧說，新規4月底實施以來，得到群眾廣泛好評。

據了解，為推行落實“窗口無否決權”服務機制，漳州市行政服務中心同時還制定了推進機制，設置綜合性咨詢服務臺，落實專人專崗，為申請人提供辦理事項及流程、申請材料填報等方面的指導，進一步提高辦事效率，提升辦事窗口的服務意識。