“閑置書籍當(dāng)廢品賣掉太可惜”，瞄準(zhǔn)這一市場(chǎng)需求的二手書交易平臺(tái)，憑借著“高價(jià)回收”的賣點(diǎn)，如今儼然已成為消費(fèi)者眼中的香餑餑。而近日，北京商報(bào)記者接連收到消費(fèi)者投訴稱：“在‘收書蛙’上賣二手書，平臺(tái)收到貨卻遲遲不打款，客服態(tài)度敷衍，不予處理問(wèn)題。”作為一款回收專業(yè)教材類書籍的微信小程序，“收書蛙”盡管略顯小眾，但在成立不到一年的時(shí)間里，卻得到了不少大學(xué)生的關(guān)注。但如今，究竟是什么讓“收書蛙”被消費(fèi)者吐槽“不靠譜”?
貨到不付款
“我是6月底在‘收書蛙’上申請(qǐng)回收舊書的，書郵過(guò)去后也顯示簽收了，”消費(fèi)者小唐是西安某高校今年的應(yīng)屆畢業(yè)生，6月23日，他在一款名為“收書蛙”的微信小程序上下單，寄出了11本舊書。7天后，小唐查詢快遞物流信息顯示“對(duì)方已簽收成功”，“但直到今天，過(guò)去2個(gè)多月了，他們既沒(méi)給錢，也不退書。”
據(jù)“收書蛙”小程序上介紹，整個(gè)二手書回收交易的流程是“用戶掃碼下單，預(yù)估書籍價(jià)格——系統(tǒng)審核——平臺(tái)安排指定快遞上門取件——快遞簽收——1至3天內(nèi)平臺(tái)完成書籍核驗(yàn)——打款到用戶錢包”。
“看到他們簽收后，我就去問(wèn)了客服核驗(yàn)情況。”北京商報(bào)記者在小唐提供的聊天記錄中看到，6月30日第一次詢問(wèn)時(shí)，對(duì)方回復(fù)“畢業(yè)季包裹太多，核驗(yàn)最遲2周內(nèi)會(huì)完成”。“之后，我基本上每隔幾天就會(huì)去問(wèn)一次核驗(yàn)結(jié)果，但每次客服都以各種理由推脫，直到現(xiàn)在，也沒(méi)有任何結(jié)果。”
貴州某高校的小威也遇到了同樣的情況。6月7日，他在“收書蛙”上賣了26本舊書，預(yù)估價(jià)為157元，“快遞在6月11日就顯示已簽收了，之后我聯(lián)系過(guò)客服很多次，對(duì)方態(tài)度一直很敷衍，不處理問(wèn)題，我現(xiàn)在已經(jīng)快放棄了”。
只丟最貴的那本
同樣在“收書蛙”上下過(guò)單的消費(fèi)者劉露和小燕則遇到了更頭痛的問(wèn)題，“親自打包的包裹，書卻少了”。6月17日，劉露在“收書蛙”上賣出了8本舊書，預(yù)估價(jià)為29.03元，其中《公司理財(cái)》(第九版)的預(yù)估價(jià)是15.63元，是其中最貴的一本。“我跟小燕是在平臺(tái)上分開下單的，然后快遞一起來(lái)取的。”劉露表示，當(dāng)她的核驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，“收書蛙”客服稱“包裹里少了一本書”，最終只付了13.4元，而少的書恰好是里面最貴的那本。
劉露本已經(jīng)自認(rèn)倒霉，但當(dāng)小燕的核驗(yàn)結(jié)果出來(lái)后，她才發(fā)覺(jué)“自己可能被坑了”。客服告訴小燕，她的包裹里少了3本書，但多出了4本沒(méi)有下單的書。按照平臺(tái)規(guī)定，“多的書不算錢，少的書也不給錢”，所以小燕實(shí)際拿到了9元多，比預(yù)估價(jià)少了一半。劉露看到客服發(fā)給室友的書單發(fā)現(xiàn)，小燕多出的4本書里，有3本其實(shí)是自己下單的，其中就包括了《公司理財(cái)》(第九版)。
“我跟小燕是先整理確定好自己的書后，親自看著快遞員分別打包好的。”劉露覺(jué)得很奇怪，“而且既然我下單的3本書都在小燕的包裹里被發(fā)現(xiàn)，那客服為什么跟我說(shuō)只少了1本最貴的書，另外2本書又給了我錢呢?”
值得注意的是，兩人的快遞是同時(shí)被簽收的，但平臺(tái)審核通過(guò)的時(shí)間卻相差了一周。“如果不是快遞員在我們面前打包后，回到快遞點(diǎn)又拆開弄亂，那就只可能是他們平臺(tái)收到書后搞混的。”劉露猜測(cè)道。
另有多位消費(fèi)者在社交平臺(tái)上稱，在“收書蛙”上遇到了類似上述情況。每個(gè)人的吐槽中幾乎都提到了“收書蛙”客服“回復(fù)不及時(shí)”“態(tài)度差”“甩鍋”“不解決問(wèn)題”等情況。
平臺(tái)：“我們不坑用戶的錢”
帶著多位消費(fèi)者的投訴，北京商報(bào)記者先在“收書蛙”上詢問(wèn)在線客服，等待了5個(gè)小時(shí)后沒(méi)有得到任何回復(fù)。17:36，北京商報(bào)記者再次撥打小程序上預(yù)留的客服電話，發(fā)現(xiàn)該電話已經(jīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。
最終，北京商報(bào)記者聯(lián)系到“收書蛙”負(fù)責(zé)人李永生。針對(duì)眾多消費(fèi)者反饋的問(wèn)題，他承認(rèn)確實(shí)存在著上述情況，但反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“我們不會(huì)坑用戶的錢”。
“主要是第一年做經(jīng)驗(yàn)不足，目前我們總共收了四五萬(wàn)的單，肯定里面存在著一些異常訂單。忙的時(shí)候一天要處理幾千個(gè)單，有的人的單可能就會(huì)被漏掉，倉(cāng)庫(kù)里整理書籍的員工不多。”李永生同時(shí)提到，“目前‘收書蛙’的客服只有我一人，所以很多時(shí)候來(lái)不及回復(fù)，再加上有同學(xué)寄‘盜版書’‘破損書’等情況，自己一生氣就沒(méi)有控制好態(tài)度。”
當(dāng)北京商報(bào)記者繼續(xù)追問(wèn)“客服電話為何關(guān)機(jī)時(shí)”，李永生回復(fù)說(shuō)：“我們不可能24小時(shí)都在線，可能是沒(méi)電了吧。”
北京商報(bào)記者注意到，李永生在淘寶上經(jīng)營(yíng)了一家網(wǎng)店，專門用于銷售從各地回收到的二手書。記者對(duì)比價(jià)格發(fā)現(xiàn)，二手書在店鋪上的實(shí)際售價(jià)比預(yù)估價(jià)普遍高了2-10倍不等。比如，《材料力學(xué)Ⅰ》(第六版)在“收書蛙”上的預(yù)估價(jià)是1.36元，而店鋪上的銷售價(jià)為14元;《計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)》(第三版)的預(yù)估價(jià)是1.06元，而銷售價(jià)則為5.22元。
律師：商家涉嫌欺詐
北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎認(rèn)為，該平臺(tái)“收到貨后未按約定付款”“客服不及時(shí)解決問(wèn)題”“快遞簽收后不更新物流狀態(tài)”等行為已經(jīng)涉嫌欺詐。“這已屬于嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。如果該公司存在大面積的欺詐，想通過(guò)不當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)盈利，還可能涉嫌詐騙罪，可能將承擔(dān)刑事責(zé)任。”
天眼查App顯示，2019年9月30日，“收書蛙”背后的麗水海納圖書經(jīng)營(yíng)有限公司因發(fā)行24本非法出版物，被浙江省麗水市蓮都區(qū)文化和廣電旅游體育局處以行政處罰，罰款5萬(wàn)元。據(jù)《出版物市場(chǎng)管理規(guī)定》，非法出版物包括：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自出版、印刷或者復(fù)印的出版物，偽造、假冒出版單位或者報(bào)刊名稱出版的出版物，非法進(jìn)口的出版物。
趙虎進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)：“消費(fèi)者如果遇到此類問(wèn)題，可以先和商家進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商無(wú)果，但有足夠的證據(jù)證明商家在說(shuō)謊，就可以去市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。另外，作為商家應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，如果真的遇到問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。”
