2001年底，左暉在北京安貞橋下開(kāi)出了第一家鏈家門店。如今，他身后的鏈家已成為覆蓋二手房、新房、租房等全方位房產(chǎn)交易和居住服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)頭羊。

日前，鏈家COO王擁群接受第一財(cái)經(jīng)專訪，講述鏈家的堅(jiān)守初心之路。他指出，讓鏈家得以領(lǐng)航行業(yè)的，不只是在于它的規(guī)模，更在于在創(chuàng)始人左暉的帶領(lǐng)下，這家公司始終能站在客戶的角度觀察行業(yè)，精準(zhǔn)地解決一個(gè)又一個(gè)痛點(diǎn)。

【資料圖】

在過(guò)去20余年里，鏈家不斷推倒?jié)撘?guī)則，重建行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)房屋交易和居住服務(wù)行業(yè)樹(shù)立起一個(gè)個(gè)路標(biāo)。“不吃差價(jià)”“真房源”“安心服務(wù)承諾”堪稱里程碑式的存在，每一項(xiàng)規(guī)則和承諾的落地都經(jīng)歷反復(fù)論證，為混沌的行業(yè)點(diǎn)亮一盞前行的明燈，不斷凈化行業(yè)作業(yè)環(huán)境，更為房產(chǎn)交易上了一把安全鎖，讓消費(fèi)者在這筆人生中最大的資金決策中，得到切實(shí)的權(quán)益保障。這代表著鏈家始終堅(jiān)守客戶至上的理念和對(duì)客戶好的初心，肩負(fù)推動(dòng)行業(yè)正向循環(huán)的使命。

做難而正確的事，是鏈家一直相信的成功之道。

不靠信息不對(duì)稱賺錢

二十多年前，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是個(gè)普遍沒(méi)有尊嚴(yán)的工作，因?yàn)闊o(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)信息不透明、不對(duì)稱且流通速度慢，業(yè)內(nèi)“吃差價(jià)”的情況廣泛存在。

“那個(gè)時(shí)候的中介還都是在寫字樓里辦公，低價(jià)買入一套房，轉(zhuǎn)手加價(jià)幾十萬(wàn)賣出，在當(dāng)時(shí)是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。”王擁群回憶道，一套房子最高賺到50萬(wàn)都有可能。

轉(zhuǎn)手間幾十萬(wàn)的收入，這樣的誘惑實(shí)在是難以抵擋。而當(dāng)時(shí)“98房改”剛完成不久，新建商品房仍是稀缺品，即便行業(yè)盛行“吃差價(jià)”、陰陽(yáng)合同，市場(chǎng)上的房子仍舊不愁賣。天下沒(méi)有不透風(fēng)的墻，“吃差價(jià)”的情況總有被識(shí)破的時(shí)候。

左暉意識(shí)到，這種不透明的模式下，員工難以光明正大地開(kāi)展業(yè)務(wù)，生意做不大，未來(lái)難以為繼。他下定決心要改變這種經(jīng)營(yíng)模式。

改變的初期，鏈家壓力很大。將鏈家的經(jīng)營(yíng)模式改為居間模式，回歸中介的本質(zhì)，推行起來(lái)并非易事。

不過(guò)，不賺差價(jià)的情況下，盡管經(jīng)紀(jì)人無(wú)法再坐享一單10萬(wàn)、20萬(wàn)的暴利，但能以更坦蕩的方式與客戶交流，贏得信賴，使得越來(lái)越多的業(yè)主選擇將房源委托給鏈家，形成了正向循環(huán)。

如此一來(lái)，鏈家不依靠信息不對(duì)稱賺取短期利潤(rùn)，把中介做成了一項(xiàng)可持續(xù)的生意，慢慢贏得業(yè)主和購(gòu)房者的信心，逐漸改變中介行業(yè)過(guò)去的惡性循環(huán)。這也成為鏈家日后的核心理念之一——透明是一種力量。秉承著這一理念，此后的鏈家網(wǎng)也始終致力于向客戶無(wú)差別分享信息。

事實(shí)上，在那個(gè)供需矛盾仍頗為突出的行業(yè)階段下，擁有了房源，往往也就意味著擁有了更多客戶和成交。員工漸漸也發(fā)現(xiàn)，雖然一單賺得少了，但透明陽(yáng)光的模式下，反而可以光明正大地進(jìn)行推廣。越來(lái)越多的經(jīng)紀(jì)人開(kāi)始選擇鏈家。

歷史證明，這個(gè)選擇是正確的。“不吃差價(jià)”慢慢也演變成為許多中介公司的共同選擇。到2005年，“吃差價(jià)”的現(xiàn)象基本消失在主流中介公司中。這也成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以更透明的交易，促進(jìn)市場(chǎng)運(yùn)行越來(lái)越高效，行業(yè)也得以做大。

真房源是客戶最基本的訴求

不只是商業(yè)模式有問(wèn)題，草創(chuàng)時(shí)期的中介行業(yè)亦充斥著假信息。互聯(lián)網(wǎng)將這一現(xiàn)象指數(shù)級(jí)放大，各家中介不惜杜撰不存在的房源，或者將報(bào)價(jià)100萬(wàn)的房源以30萬(wàn)的價(jià)格放出……低得令人咋舌的價(jià)格、漂亮的房源照片隨處可見(jiàn)。而這一切都只是為了獲得客戶的來(lái)電。

這樣的現(xiàn)象也讓購(gòu)房者變得無(wú)所適從。當(dāng)他們被虛假的線上房源吸引，實(shí)地來(lái)訪卻被中介以“房源已賣出”等各種理由搪塞之時(shí)，多數(shù)情況下也只好被動(dòng)接受其他房源的帶看，對(duì)中介的信賴度也大打折扣。

習(xí)慣于跳到局外去觀察的左暉，發(fā)現(xiàn)了客戶的這一痛點(diǎn)，并在這時(shí)萌生了做“真房源”的念頭。“這就是客戶最基本的訴求”。

但混沌之中，什么又是“真房源”？“當(dāng)時(shí)網(wǎng)上有很多壓根不存在的房源，一棟18層的住宅樓，會(huì)掛出190X的房源，純粹是編造的。”王擁群回憶道，而有時(shí)房源雖然確實(shí)存在，但并未委托給中介出售，或?qū)I(yè)主報(bào)價(jià)從100萬(wàn)改成30萬(wàn)，抑或給房源匹配不相符的圖片等。基于此，鏈家給“真房源”設(shè)定了四條標(biāo)準(zhǔn)：真實(shí)存在、真實(shí)在售、真實(shí)價(jià)格、真實(shí)圖片。

不過(guò)，當(dāng)房源以真實(shí)信息示人時(shí)，也就失去了噱頭，來(lái)自鏈家的信息會(huì)被淹沒(méi)在互聯(lián)網(wǎng)的海洋中。盡管內(nèi)部對(duì)是否要展示真房源尚有些許顧慮，但建立一套關(guān)于房源真實(shí)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的行動(dòng)已率先開(kāi)展。

2008年起，這套名為“樓盤字典”的數(shù)據(jù)庫(kù)落地。但在基礎(chǔ)設(shè)施尚不到位的當(dāng)時(shí)，這是項(xiàng)耗時(shí)耗力的工作。為此，鏈家發(fā)動(dòng)經(jīng)紀(jì)人掃樓，建立底層數(shù)據(jù)庫(kù)；通過(guò)回訪業(yè)主，保證報(bào)價(jià)真實(shí)；專門成立一支職能團(tuán)隊(duì)進(jìn)行照片拍攝。時(shí)至目前，樓盤字典的數(shù)據(jù)已覆蓋全國(guó)300多個(gè)城市，近60萬(wàn)個(gè)社區(qū)，累計(jì)約2.4億套住宅。

萬(wàn)事俱備的鏈家開(kāi)始在外網(wǎng)推出真房源，左暉曾預(yù)計(jì)鏈家的客戶量會(huì)連續(xù)三個(gè)月下降。但市場(chǎng)的反應(yīng)遠(yuǎn)快于鏈家的想象。剛開(kāi)始，真房源行動(dòng)對(duì)公司業(yè)績(jī)沖擊很大，也導(dǎo)致不少經(jīng)紀(jì)人離職，但依賴口口相傳和實(shí)際的體驗(yàn)，鏈家流量的下滑僅持續(xù)了一個(gè)月，第三個(gè)月客戶量就呈井噴式增長(zhǎng)。

此時(shí)，鏈家也意識(shí)到自建網(wǎng)站的必要性。“當(dāng)時(shí)很多房產(chǎn)網(wǎng)站采用端口收費(fèi)的模式，假房源是難以避免的情況。如果想讓客戶有良好的體驗(yàn)，全面推動(dòng)真房源，自建網(wǎng)站是必然的選擇。”

2010年，鏈家網(wǎng)的前身“鏈家在線”面世，2011年“真房源”的概念也被鏈家正式提出，形成了7×24小時(shí)的全生命周期房源驗(yàn)真系統(tǒng)。這不僅增強(qiáng)了客戶對(duì)鏈家的信任，更大幅提高了成交概率。當(dāng)大家發(fā)現(xiàn)真房源能行得通時(shí)，新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也就由此建立。

始終從客戶角度出發(fā)

無(wú)論是“不吃差價(jià)”的承諾，還是真房源的保證，鏈家的核心出發(fā)點(diǎn)都是為了讓客戶安心。畢竟低頻、高價(jià)值又繁瑣的房屋買賣，任何風(fēng)險(xiǎn)都可能讓牽涉其中的家庭蒙受不小的損失。這也是促成“安心服務(wù)承諾”面世的關(guān)鍵原因。

彼時(shí)市場(chǎng)上有業(yè)主為了賣房隱瞞了房屋中曾發(fā)生過(guò)兇殺案件等情況，導(dǎo)致客戶購(gòu)房后進(jìn)行投訴。基于種種客訴，鏈家選擇用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享有的權(quán)利明確下來(lái)。

2013年，針對(duì)房產(chǎn)交易中的主要痛點(diǎn)，鏈家首次推出了四大安心服務(wù)承諾，并在其后多年持續(xù)迭代。截至2023年6月底，鏈家已累計(jì)支付安心保障金超過(guò)39.4億元，在全國(guó)范圍內(nèi)保障了超過(guò)27萬(wàn)筆房產(chǎn)交易的安全。此前，上海鏈家為買家先行墊付的1270萬(wàn)元，也創(chuàng)造了鏈家歷史上“單次交易最大金額賠墊付”。

“我們每年有很多成交，出現(xiàn)意外案例的情況可能并不多，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，一旦出現(xiàn)就是100%。”王擁群直言。就這樣，通過(guò)一筆筆“真金白銀”的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供強(qiáng)有力保障的同時(shí)，也讓“敢承諾、真賠付”成為購(gòu)房者熟知的標(biāo)簽。

進(jìn)入2023年，鏈家迭代推出了“億元安心保障金”行動(dòng)及迭代安心服務(wù)承諾的保障范圍，在發(fā)生交易風(fēng)險(xiǎn)后，能更快速高效地為消費(fèi)者解決問(wèn)題，保證賠墊付款項(xiàng)的快速執(zhí)行到位，讓“售后端”的客訴服務(wù)更加透明高效。

一樁樁一件件，可以說(shuō)，鏈家在過(guò)往做出的每一項(xiàng)努力，給出的每一條承諾，制定的每一條規(guī)定，都是基于客戶最真實(shí)的需求，以保障消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)解決痛點(diǎn)推動(dòng)行業(yè)的正向循環(huán)。

回望過(guò)去二十余載的努力和建設(shè)，從客戶的需求出發(fā)，傳遞真實(shí)的房源信息，陽(yáng)光透明地進(jìn)行交易，盡全力保障客戶利益……鏈家一步步推倒再重建，在前行的路上樹(shù)立起一座座標(biāo)桿。這也正是鏈家之所以成功走到今天的核心要義。

（文章來(lái)源：第一財(cái)經(jīng)）