澎湃新聞記者 呂新文 實習生 宣舟

(資料圖)

近日，來自北京的張女士向澎湃質量觀投訴平臺反映，她家孩子今年1月3日至1月18日期間，通過蘋果App Store免密支付，對心動網絡、騰訊游戲旗下的三款游戲進行了充值，總額達兩萬余元。1月27日至1月29日，她兩次向蘋果公司申請退款，但對方一直以不符合退款條件為由予以拒絕。

張女士的蘋果退款申請記錄

對此，蘋果客服人員回應澎湃新聞稱，張女士已兩次申請退款，但都申請失敗，這就是最終結果。當被問及申請失敗原因時，對方表示退款審核是內部封閉操作，無法告知具體細節。

而心動網絡、騰訊游戲方面的客服分別回應，將派專員跟進，或需監護人提交退款申請。

消費者投訴：

張女士介紹，她今年1月中旬翻看郵箱時發現了多筆游戲充值記錄，后又發現孩子奶奶銀行卡的大額消費信息。經詢問得知，她12歲的兒子使用上網課的手機（該設備與家長的蘋果ID綁定）在蘋果App Store免密購買了三款游戲的充值內容。而孩子的蘋果App Store又與奶奶的微信支付、銀行卡關聯。

張女士蘋果ID顯示的部分游戲購買記錄

張女士提供的微信支付交易明細、蘋果App Store購買記錄顯示，1月3日至1月18日間，有關“香腸派對”“王者榮耀”“使命召喚”三款游戲的交易記錄共有78筆，總額為兩萬余元。

張女士告訴澎湃新聞，因為孩子要上網課，所以給他準備了手機。平時，她和丈夫白天都上班，基本都是孩子跟奶奶在家。張女士說，自己很少使用郵箱，孩子奶奶今年已經68歲，“她平常根本就不看手機”。因此，家里人都沒有及時發現孩子的游戲充值情況。

孩子奶奶的部分微信支付交易明細

在發現情況后，張女士1月27日第一時間聯系蘋果申請退款，后于1月29日再次申請，均因不符合退款條件遭到拒絕。

而蘋果支持的退款條款顯示：“從 App Store、iTunes Store、Apple Books 或其他 Apple 服務購買的某些項目可能符合退款條件。你可以使用任何帶有網頁瀏覽器的設備來申請退款。”心動網絡“香腸派對”的未成年人退款申請通道也標明：“蘋果退款請聯系蘋果進行申請。”

澎湃新聞檢索發現，張女士的情況并非個例，在某投訴平臺關于Apple Store的投訴有3318條，其中有不少與未成年人游戲退款有關。最近一條相關投訴于1月26日發起，投訴人因11歲兒子通過Apple Store充值游戲14000元向蘋果申請退款，同樣遭到拒絕。

企業回應：

澎湃新聞2月17日、2月20日多次聯系蘋果客服。對方告知，兩次退款申請都不通過的話，“它確實已經是一個最終結果了”。

當被問及不通過的具體原因，蘋果客服稱，退款審核是針對用戶賬號、訂單信息和Apple退款政策綜合評估的結果，是封閉的內部操作，并不由人工客服參與，因而無法給出解答。

2月20日，澎湃新聞先后聯系游戲運營方心動網絡、騰訊游戲的客服，心動網絡回復將派專員跟進退款問題，騰訊客服則表示，“需要監護人本人在騰訊未成年人家長服務平臺小程序提交申請，非監護人無法處理。”當日，張女士在騰訊客服平臺提交了未成年人相關問題反饋。

2月23日，騰訊客服短信回復稱，“目前已對受理渠道進行全新升級”，要求張女士通過小程序申請退費。

目前，張女士尚未收到退款，相關事宜仍在溝通中。