消費者如何防互聯(lián)網(wǎng)+買菜“陷阱”？

2019-07-31 10:03:42來源：廣州日報

近日，全國都進入了“酷熱模式”。天氣熱了，無論是生鮮電商，還是“互聯(lián)網(wǎng)+買菜”，究竟“鮮不鮮”?

近日，永輝旗下的生鮮新零售業(yè)態(tài)超級物種傳出關(guān)閉其上海市五角場萬達門店的消息，這也是其自2017年1月開店以來，首次面臨關(guān)店問題。盒馬鮮生、順豐優(yōu)選以及美團小象生鮮也選擇在部分區(qū)域關(guān)店。

與此同時，過去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)過風波。其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”經(jīng)檢測，菌落總數(shù)和大腸菌群嚴重超標。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中，平臺商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠(農(nóng)殘)等問題被指出整改。

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺(www.315.100ec.cn)收到用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計收到近百起對生鮮電商平臺的用戶投訴，問題主要集中在商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。

“四大”質(zhì)疑

根據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺收到用戶維權(quán)案例整理發(fā)現(xiàn)，生鮮電商平臺面臨的質(zhì)疑主要有以下幾種：

一：問題商品充斥食品安全難保障

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”APP上訂購一批食物，訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬，開盒時發(fā)現(xiàn)一只檸檬一頭嚴重發(fā)霉腐爛，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日。

二：商家久未發(fā)貨物流時效遭質(zhì)疑

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達，結(jié)果三天了都沒有配送到。

三：下單容易取消難

一般來講，對于符合“7天無理由退換貨”的商品，電商平臺商家都應(yīng)滿足消費者的是否購買選擇權(quán)，不能強制消費。近期，有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒辦法得到解決。

四：虛假促銷“誘導”消費

據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶投訴案例庫顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶，訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶，剩6瓶沒有送。許先生表示，“客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價格88元商品給我補發(fā)，我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發(fā)，我覺得價格不平等沒有同意，客服又說，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。”之后順豐優(yōu)選在沒經(jīng)過許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷，銷售欺詐。

“鮮”字至上

品質(zhì)需求亟待解決

不少生鮮電商平臺不僅在管理上出現(xiàn)了問題，而且在平臺運營以及用戶體驗上受到消費者質(zhì)疑。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題，更多應(yīng)是盲目擴張?zhí)欤瑢е庐a(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進而指出，生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面：一是多級批發(fā)商鏈條導致毛利低，無法形成規(guī)模效應(yīng);二是自建冷鏈倉成本高，用第三方食品安全又難以保障。