已經開業14年的東亞銀行(中國)到了不得不檢視自身問題的時刻。

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2021年第7號通報《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)，通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》顯示，外資法人銀行接收并轉送的消費投訴374件，環比減少16.3%。其中，東亞銀行(中國)投訴量位列外資法人銀行第一，達到209件，占外資法人銀行投訴總量的55.9%。該行投訴反映的問題主要集中在信用卡業務和個人貸款業務，投訴量分別為184件和18件，而這兩項均位列外資法人銀行第一。

值得一提的是，這已經是東亞銀行(中國)連續第三個季度成為外資法人銀行消費投訴第一名。

對此，東亞銀行(中國)在給《華夏時報》記者的回函中表示：“本行歷來重視消費者權益保護，對于客戶投訴中體現的服務問題，本行將積極跟進整改，優化產品服務流程，提升客戶服務體驗。未來，本行會不斷改進客戶投訴處理機制，持續完善投訴跟蹤制度，通過加強人員培訓、優化流程政策、探索更多客戶溝通方式等，不斷提高服務質量及服務效率，維護消費者合法權益，提高客戶滿意度。”

此外，近年東亞銀行(中國)的盈利水平急劇惡化。數據顯示，2019年到2020年9月末，該行已經虧損25.13億元。不僅如此，該行資產質量同樣不容樂觀，截至2020年9月末，該行不良貸款率升至2.53%，創5年來新高。

投訴量位列外資銀行榜首

官網顯示，東亞銀行(中國)是東亞銀行有限公司(下稱“東亞銀行”)的全資子公司。東亞銀行于1918年在香港成立，一直致力為香港、內地，以及世界其他主要市場的客戶，提供全面的企業銀行、個人銀行、財富管理和投資服務。

2007年4月2日，在獲中國銀行(3.320, 0.00, 0.00%)保險監督管理委員會批準之后，東亞銀行(中國)正式對外營業。該行作為東亞銀行的全資子公司，在東亞銀行的中國內地業務發展中具有重要的戰略地位。

不過，去年以來，東亞銀行(中國)的服務水平和客戶體驗屢屢爆出問題，頻遭投訴。

《通報》指出，2020年第四季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。外資法人銀行374件，環比減少16.3%，而東亞銀行(中國)在多項投訴問題中均位列榜首。

2020年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數為3.5件。其中，投訴量較多的為東亞銀行(中國)209件，占外資法人銀行投訴總量的55.9%。

從投訴與業務量對比來看，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為182.2件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為333.6件/千萬個人客戶;東亞銀行(中國)平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，達到2132.7件/千營業網點;平均每千萬個人客戶投訴量方面，東亞銀行(中國)也排進了前3名，平均每千萬個人客戶投訴量為555.9件/千萬個人客戶。

記者注意到，東亞銀行(中國)投訴反映的主要問題集中在信用卡業務和個人貸款業務兩個方面。

《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業務投訴共44621件，環比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴300件，環比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為44.5件，其中東亞銀行(中國)184件，該行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一，占其投訴總量的49.2%

2020年第四季度，涉及個人貸款業務投訴18102件，環比減少10.5%，占投訴總量的23.7%。在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴35件，環比減少28.6%，占外資法人銀行投訴總量的9.4%。東亞銀行(中國)個人貸款業務投訴18件，位列外資法人銀行第一。

其實，東亞銀行(中國)并不是首次出現在銀行業消費投訴情況的通報中。

銀保監會消費者權益保護局發布的2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報顯示，東亞銀行(中國)以241件投訴高居外資法人銀行榜首，遠超第2名到第5名的總數;在2020年第二個季度，東亞銀行(中國)投訴量達到195件，占外資法人銀行投訴總量的52.3%。

連續虧損25億元

近年，東亞銀行(中國)一再縮表。2018年到2020年9月末，該行總資產為2163.67億元、1956.83億元和1803.44億元。同時，該行的經營大幅出現斷崖式下跌，數據顯示，2019年到2020年9月末，該行凈利潤分別為-17.06億元和-8.07億元，合計虧損25.13億元。

該行2019年度報告顯示，東亞銀行(中國)當年實現營業收入56.74億元，同比增長29.92%。從收入結構看，該行營收主要來自利息凈收入，為46.5億元，同比增加39.72%。其利息凈收入大幅增長主要得益于利息收入增長較多的情況下，利息支出同比出現下降。進一步看，東亞銀行(中國)利息收入增長主要是受到個人貸款利息收入增加的推動，2019年，該行個貸利息收入39.87億元，同比上升126.41%。

再看支出方面。截至2019年末，該行去年營業支出大幅上升，達到77.66億元，較2018年增加104.42%。在營業支出的構成中，信用減值損失貢獻最大，達到42.66億元，同比飆升323.21%。

因此，雖然2019年東亞銀行(中國)營業收入取得較快增長，但營業支出中信用減值損失驟升的影響下，2019年虧損17.06億元。

進入2020年，東亞銀行(中國)凈利潤繼續出現虧損。截至2020年9月末，該行實現營業收入34.85億元，同比下降19.09%，凈利潤為-8.07億元。

除此之外，東亞銀行(中國)的信貸資產質量下遷壓力較大。

從貸款的行業分布上看，東亞銀行(中國)貸款行業集中度較高，截至2019年末，該行貸款投向前五大行業(個人貸款除外)分別為房地產業、金融業、租賃及商業服務業、批發零售業以及交通運輸、倉儲和郵政業，在總貸款中合計占比59.83%。此外，截至2019年末，該行房地產業、建筑業及個人住房按揭貸款合計占比達44.52%，房地產相關行業敞口較大。

受宏觀經濟增速放緩影響，該行酒店業客戶經營難度增加，同時部分酒店客戶因股東涉案，償債能力進一步下降;部分房地產行業客戶因樓盤銷售困難，出現資金鏈斷裂;因共債風險上升，該行信用卡貸款不良有所增加，資產質量持續承壓。2019年，該行新增不良貸款75.69億元，同比大幅增加58.97億元。為穩定資產質量，該行加大處置力度，2019年共處置不良貸款79.74億元， 其中核銷8.54億元，現金清收7.26億元，打包轉讓63.94億元，轉讓價格約為4折。

截至2019年末，該行不良貸款余額較年初下降4.05億元至18.90億元，不良率較年初下降0.10個百分點至1.75%。存量不良貸款中住宿餐飲業、房地產業和信用卡不良分別占比44.84%、23.08%和 13.08%，住宿餐飲業不良率高達33.86%。

2020年，東亞銀行(中國)不良率再次拐頭向上。截至2020年9月末，該行不良率上升0.78個百分點至2.53%;不良貸款24.44億元，較年初增加29.31%。

值得注意的是，伴隨縮表、虧損和不良雙升，去年東亞銀行(中國)有17家分支行關閉，占外資銀行關停家數的47.22%。