“半年了，貨也不給，錢也不退！”2022年8月底，消費者黃女士與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標注冊名為青山廚柜）簽了合同定制廚柜，并付了全款1.5萬多元。合同約定，最遲45個工作日交貨并安裝，但迄今商家未履約。像黃女士這樣的消費者還不少——2022年12月以來，無錫市梁溪區市場監督管理局陸續接到11名消費者投訴，位于錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況，涉及金額27萬元。
2月21日，梁溪區消保委發布《2023年1號消費風險警示》，建議消費者謹慎下單。近日，梁溪區市場監督管理局進行立案處理。
揚子晚報/紫牛新聞記者 張建波 馬燕 實習生 彭奧香
【資料圖】
A 投訴情況
多名消費者遭遇怪事：商家不交貨，也不肯退錢
黃女士反映——
黃女士告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，她是去年8月29日與無錫德慶家居建材有限公司（公司商標注冊名為青山廚柜）簽的合同，并付清了全款1.5萬余元。合同約定45個工作日交貨并安裝。10月份，她催問，答復是11月初。11月初問，讓跟店長聯系；聯系后，說到月中。11月中旬，黃女士再打電話，被告知要到月底。到了月底，又說下月初……如此反復多次，商家給的理由也五花八門：一會說工廠1-4日維修，聯系不上人；一會說流水線缺人；一會說工人陽了。
原計劃去年年底搬家的黃女士，因為青山廚柜的延誤，其他工程也被拖了。去年12月，她到門店催，打了110、12345，投訴給消保委。后來她說貨不要了，自己重新定做，希望退錢。但一直到現在，仍舊是“貨也不給，錢也不退”。
黃女士表示，沒想到對方不講信用。她自己也是做生意的，從沒碰到過這種情況。“我另外定做的廚柜，兩天就好了。我懷疑他們根本就沒做，在說謊。”
史先生反映——
史先生付了兩萬多元在青山廚柜定制貨品，商家承諾過了約定時間沒安裝就退款。到了約定時間，卻拿不到貨。他一開始愿意理解商家的難處。但后來詢問加工進展情況時，商家卻閃爍其詞。他提出能否讓商家帶去看看進展，對方一直推辭。后來史先生提出退款，店長和老板態度強硬地說：“那你們起訴吧。”
梁女士反映——
2022年9月底，梁女士通過裝修公司推薦和實地考察，在青山廚柜全屋定制了柜子。設計師說公司規定全款下單工廠才接單生產，于是她全款付了5萬余元，并簽了合同。
合同約定最遲45個工作日交貨安裝，但到了11月中旬，工作人員說沒法交貨。12月上旬，梁女士詢問，被告知12月中旬的一天會到貨安裝。但到了那天，她去店里，卻被告知還要推遲。店長找各種理由搪塞，也不打電話給工廠，不說制作到哪個步驟，預計何時完工，著急的時候還罵人。
梁女士數次去要貨，每次均碰到其他消費者來催貨，目前有十多家遇到類似問題。催貨時店方態度囂張，表示“你們報警、找消協、投訴給相關機構好了。”
梁女士后來仔細查看合同，發現合同里沒有任何關于商家違約責任的描述。接下來她打算聯合其他消費者集體起訴，要求退款。
B 最新進展
店方當著執法人員的面撕毀客戶協議
梁溪區市場監督管理局消保科科長張興告訴揚子晚報/紫牛新聞記者，2022年12月份，該局首次接到消費者投訴稱，位于無錫市錫滬路上的“青山廚柜”家居店存在拖延交貨又不退款的情況。隨后，該局與企業負責人多次進行聯系，但電話始終無人接聽。
之后，陸續又有多名消費者投訴，前前后后涉及消費者總計達11位，涉及金額達27萬元。
2023年1月6日，梁溪區市場監督管理局廣益分局聯合區消保委上門了解企業的經營情況，并協商投訴解決方案。但該店的周姓負責人卻很不配合，既不愿講述企業經營狀況，也對協商解決的建議不予理會。
2月2日，該局通過區消保委發出“約談函”，希望商家積極配合調查，但依然沒有回應。2月7日，該局發出“投訴調解通知書”，但店方仍然沒有回應。
2月23日上午，梁溪區市場監督管理局消保科、執法大隊工作人員至門店現場檢查時發現，門店仍在營業，店內也有人在走動。不過，當執法人員說明來意后，周姓負責人推脫自己只是普通員工，讓執法人員找企業法定代表人。
其間，執法人員發現，前臺擺放的客戶協議有一份是2月19日簽訂的，顯示雖然門店糾紛不斷，但依然在吸收新的客戶。而當執法人員要求查閱這些客戶協議時，周姓負責人則以協議是“私人物品”為由拒絕，后來更是直接當著執法人員的面，撕毀了所有協議。
2月24日，揚子晚報/紫牛新聞記者撥打青山廚柜門店的電話，希望了解商家對消費者投訴及撕毀協議做法的回應，但無人接聽。
梁溪區消保委發風險警示 區市監局立案處理
梁溪區市場監督管理局了解到，“青山廚柜”的另外兩家店——位于無錫市錫山區的總部門店、位于無錫市經開區的另一家門店均已關閉。綜合考慮種種情況，2月21日，梁溪區消保委通過官方微信公眾號發布了《2023年1號消費風險警示》，鄭重向廣大消費者發出消費風險警示：“青山廚柜”經營者：無錫德慶家居建材有限公司錫滬路分公司，地址：梁溪區錫滬路187號。由于該商家拒不配合調查、調解，建議消費者謹慎下單，以免合法權益受到侵害。
梁溪區市場監督管理局執法大隊一中隊隊長蔡鋮林表示，針對商家拒不履行合同義務，拒不參與調解約談，拒不配合執法檢查的行為已進行立案處理。
記者了解到，“青山廚柜”在無錫有一定知名度，工商注冊顯示其所屬企業有11年歷史，屬于無錫本土品牌。
C 律師說法
商家若不履約 應承擔違約責任
江蘇崇安律師事務所向亮律師介紹，買家支付了定金或者全部的貨款，雙方也簽訂了正式的合同，商家應當履行合同約定的義務，在限定的時間內向消費者提供符合合同約定的貨物，否則應當承擔違約責任。如果雙方對于違約責任沒有具體的約定，但消費者確系因商家的違約造成的損失，也可以據此要求商家，對該部分損失進行賠償。
另外，根據《消費者權益保護法》第五十三條規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
若有相關證據能夠證明商家收到貨款或者定金卻沒有積極聯系廠家安排組織生產，該部分款項也沒有用于消費者購買的相關物品，并且商家采取關機等方式進行逃避，拒不退還消費者貨款的，其還有可能涉嫌刑事犯罪，具體情況要相關部門查實后判斷。
多說1句
誠信是金，躲避無益
“一手交錢，一手交貨”，是自古以來人們就信奉的交易原則。這能大大降低雙方的風險——避免商家貨出手了，錢收不回來；或者消費者先給錢，卻拿不到貨。但有時也會出現“交錢”與“交貨”分離的情況，比如定制類商品。
廚柜定制有一定的特殊性，因此消費者大多可以理解商家先收部分定金才開工的方式。但如果商家不僅僅是收了定金，還早早收了全款，并且遲遲不給貨，最終既不退款也不給合理的解釋，就不能怪消費者心生疑竇乃至維權了。
“提振消費信心”，是中消協確定的2023年全國消協組織消費維權年主題。加強消費監督，促進企業誠信自律，讓消費者安心、放心、舒心消費，是各方努力的方向。面對消費者的投訴、執法部門的立案，商家不能再置若罔聞。誠信是金，躲避無益，直面問題才能妥善解決問題。
