6月27日，在“2025中國物流企業(yè)家夏季年會”上，滴滴送貨總經理趙輝發(fā)布“極速賠”與“超時賠”兩項用戶服務升級產品，針對“保價不賠”與“超時糾紛”兩項行業(yè)難題給出創(chuàng)新解決方案。

中國物流與采購聯(lián)合會會長蔡進強調，傳統(tǒng)的方式與思維已經不再適應當前物流行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)應該基于“AI+物流+供應鏈”推動行業(yè)智能化升級。關于當前物流行業(yè)的發(fā)展，趙輝表示，網(wǎng)絡貨運已發(fā)展至2.0時代，滴滴送貨將肩負起平臺責任，基于技術創(chuàng)新推動服務升級，解決行業(yè)發(fā)展過程中遺留的待解痛點。

異議必賠，承諾48小時賠付到賬

2024年，滴滴送貨發(fā)布“5大安心服務保障”，然而在實際運營中，“貨丟貨損”和“送貨超時”兩大問題始終是用戶體驗痛點。

(趙輝發(fā)布“極速賠”產品)

針對“貨丟貨損”場景，盡管貨運行業(yè)已有貨損險、貨物“保價”等產品來應對意外情況，但在貨損理賠過程中，“保價不賠”的現(xiàn)象卻屢見不鮮。究其原因，在于這些產品的設計邏輯要求用戶必須證明貨丟貨損發(fā)生在運輸環(huán)節(jié)，一旦用戶無法有效舉證，就會被認定為異議案件，進而遭到拒賠。

為此，滴滴送貨決定推出“極速賠”升級服務，秉持取信用戶的原則，由平臺負責對于異議案件舉證，如果平臺無法證明貨丟貨損是由用戶自身原因造成的，承諾“異議必賠”。

趙輝表示，“極速賠”由平臺組建專業(yè)團隊負責賠付審核，簡化流程只需用戶提供貨損照片和價值證明2份材料，承諾48小時賠付到賬。“對于鮮花、蛋糕等易發(fā)生貨損品類，我們通過AI+人工審核提升效率，試運行階段最快38秒可審核完成并賠付到賬。”

目前，“極速賠”已經正式在北京、成都、長沙等10個城市上線，上線初期用戶可購買最高2000元的“極速賠”保障金額。“未來‘極速賠’將陸續(xù)在更多城市上線，并根據(jù)運營情況不斷升級用戶可購買保障額度。同時，為了提升用戶體驗，滴滴送貨為所有訂單免費提供200元‘極速賠’保障。”趙輝說。

推動服務與安全升級，獲行業(yè)創(chuàng)新獎

近日，中國交通運輸協(xié)會對滴滴送貨服務與安全創(chuàng)新給予肯定，并授予其“2025年交通與物流領域創(chuàng)新典型案例”獎。

(滴滴送貨榮獲行業(yè)“創(chuàng)新”獎項)

今年，滴滴送貨升級推出“6大安心服務保障”，新增“配送準時保障”，針對“超時糾紛”問題推出升級方案。

(滴滴送貨發(fā)布升級“6大安心服務保障”)

在行業(yè)1.0階段，平臺企業(yè)雖然能夠基于供需情況、實時路況、行程距離等大數(shù)據(jù)提前預估送達時效，從而顯著提升用戶的時效確定性體驗，但“送貨超時”的情況依然時有發(fā)生，并且容易引發(fā)用戶與司機之間的負向溝通體驗。

為此，滴滴送貨決定推出“超時賠”升級服務，對于發(fā)生超時的訂單，平臺將為用戶賠償“歉意券”，超時越多賠償額度越高，以緩解用戶對于送貨超時的不滿情緒，避免用戶與司機之間發(fā)生負向溝通體驗。目前“超時賠”已經在寧波、廈門上線，并將陸續(xù)在成都、重慶、長春等城市上線。

除了用戶服務升級，滴滴送貨還圍繞交通安全推出“體系化治理方案”并持續(xù)迭代，包括針對不同司機的個性化安全培訓課程、高危路口差異化播報、針對性的安全駕駛報告與建議等舉措，將交通事故發(fā)生率降低34%。