電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期……平安銀行(000001.SZ)因與第三方合作電話銷售實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，被監(jiān)管通報(bào)。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局披露，自2020年以來監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)平安銀行信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升。經(jīng)抽查平安銀行60筆業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。

長江商報(bào)記者注意到，近年來在零售轉(zhuǎn)型浪潮下，信用卡業(yè)務(wù)成為多家商業(yè)銀行重點(diǎn)發(fā)力的領(lǐng)域之一，但同時(shí)伴隨而來的還有信用卡業(yè)務(wù)高居不下的投訴率。

平安銀行一季報(bào)顯示，今年一季度該行信用卡發(fā)卡49.7萬張，在新發(fā)卡量中占比為23%，總交易金額8871.38億元，同比增長14.2%。期末平安銀行信用卡流通卡量達(dá)6505.79萬張，貸款余額5205.26億元。

根據(jù)上月銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局披露數(shù)據(jù)，2020年第四季度銀保監(jiān)會(huì)共收到涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，占投訴總量的58.5%。股份行中，平安銀行的信用卡投訴業(yè)務(wù)量排名第三，達(dá)3150件，占其投訴總量的77.5%。

因侵害消費(fèi)者權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)

5月11日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了關(guān)于平安銀行電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例。

通報(bào)顯示，自2020年以來，監(jiān)管系統(tǒng)接收到消費(fèi)者對(duì)平安銀行信用卡中心電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)的舉報(bào)投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時(shí)進(jìn)行不實(shí)宣傳、以贈(zèng)品名義銷售產(chǎn)品、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自扣劃資金并進(jìn)行消費(fèi)分期等方面。經(jīng)抽查60筆業(yè)務(wù)，其中53筆業(yè)務(wù)存在違法違規(guī)問題，占比為88.33%。

具體而言，上述電銷實(shí)物產(chǎn)品業(yè)務(wù)存在向消費(fèi)者不實(shí)宣傳，承諾產(chǎn)品可由銀行等機(jī)構(gòu)回收兌換現(xiàn)金的行為。經(jīng)查，電銷人員在銷售過程中，向消費(fèi)者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機(jī)構(gòu)可回收紀(jì)念幣或兌換現(xiàn)金，實(shí)際上消費(fèi)者按電銷人員指引前往上述機(jī)構(gòu)兌換時(shí)，卻被告知無此服務(wù)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。此類問題涉及20筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的33.33%。

不僅如此，該業(yè)務(wù)存在消費(fèi)者變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的現(xiàn)象。經(jīng)查，電銷人員在向客戶銷售產(chǎn)品過程中，通過引用不真實(shí)不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料、不當(dāng)類比等手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品，存在變相承諾收益、夸大產(chǎn)品收益的情形。此類問題涉及46筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的76.67%。

此外，監(jiān)管還指出平安銀行存在以“贈(zèng)品”或“免費(fèi)”名義誤導(dǎo)消費(fèi)者購買產(chǎn)品的行為。部分電銷人員向客戶銷售產(chǎn)品過程中，以“答謝客戶”“免費(fèi)簽收產(chǎn)品”“贈(zèng)品”名義進(jìn)行銷售，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)產(chǎn)品，實(shí)則需要付費(fèi)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者購買的情形。此類問題涉及47筆業(yè)務(wù)，占被調(diào)查電銷業(yè)務(wù)數(shù)的78.33%。

“平安銀行的上述行為違反了相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。我局將嚴(yán)格依法依規(guī)進(jìn)行查處。”銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局表示。

信用卡業(yè)務(wù)頻被投訴

事實(shí)上，近年來平安銀行大力推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。在此戰(zhàn)略下，信用卡業(yè)務(wù)量大幅提升，為該行業(yè)績提振帶來促進(jìn)作用。但另一方面，一直以來信用卡領(lǐng)域也是銀行易發(fā)生合規(guī)問題以及遭到客戶投訴的重災(zāi)區(qū)。

據(jù)平安銀行披露，2021年一季度，平安銀行信用卡發(fā)卡49.7萬張，在新發(fā)卡量中占比為23%。信用卡總交易金額8871.38億元，同比增長14.2%;信用卡商城交易量同比增長24.4%。

截至今年3月末，該行信用卡流通卡量達(dá)6505.79萬張，較上年末增長1.3%;信用卡貸款余額5205.26億元，受消費(fèi)季節(jié)性波動(dòng)影響，較上年末略下降1.6%。

而在2020年，平安銀行信用卡總交易金額34540.21億元，同比增長3.5%，全年的信用卡新發(fā)卡量為1014.97萬張。

平安銀行亦指出，2020年該行客戶資訴43.15萬件，其中客戶投訴4.47萬件，從業(yè)務(wù)分布看，信用卡和個(gè)人貸款占比較多。

需要關(guān)注的是，從資產(chǎn)質(zhì)量上來看，平安銀行的信用卡不良率在其各大貸款產(chǎn)品中最高。2020年末，平安銀行整體不良率為1.18%，較上年末減少0.47個(gè)百分點(diǎn)，其中信用卡不良率2.16%，較上年末增長0.5個(gè)百分點(diǎn)。

一季度末，平安銀行不良率進(jìn)一步下降至1.1%，信用卡不良率2.09%，較上年末減少0.07個(gè)百分點(diǎn)。但其他個(gè)人貸款產(chǎn)品中，房屋按揭及持證抵押貸款、新一貸、汽車金融貸款的不良率分別為0.33%、1.08%、0.89%，均遠(yuǎn)低于信用卡不良水平。

其他股份行中，作為零售龍頭的招商銀行一季度末的信用卡貸款不良率為1.62%，較上年末減少0.04個(gè)百分點(diǎn)。

上月，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布數(shù)據(jù)，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件。在銀保監(jiān)會(huì)收到的投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，盡管環(huán)比減少7.8%，但仍占投訴總量的58.5%。

股份行中，招行、中信、平安的信用卡投訴業(yè)務(wù)量位列前三，分別為4688件、3258件和3150件，分別占其投訴總量的85.9%、86.4%和77.5%。

此外，在涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的投訴中，平安銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行第一。在涉及理財(cái)類業(yè)務(wù)的投訴中，平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財(cái)類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。