保險電銷渠道走下坡路保險電銷光環褪去還有哪些“公開的秘密”？

2022-06-10 08:31:10來源：北京商報

保險電銷這一貢獻了百億保費的“明星”渠道，如今正“大步”走向凜冬。6月6日，《北京商報》報道的相聲演員孫越吐槽電銷不堪其擾一事引起熱議，對于“野蠻”式電銷行徑，很多消費者留言反映，苦保險電銷久矣。

除了一些消費者對保險電銷“深惡痛絕”，電銷渠道的日子也并不好過。6月9日，北京商報記者梳理發現，網銷渠道沖擊、獲客成本加大、監管趨嚴、銷售誤導問題頻發等因素交織下，2021年以來，有11家電銷中心“關門謝客”。截至2021年底，單是壽險電銷渠道保費規模就已經較三年前腰斬。保險電銷光環褪去還有哪些“公開的秘密”?令消費者飽受詬病的服務變騷擾，有何“藥方”?下半場轉型大門怎么開啟?

十余家電銷中心退場

“電銷中心招人啦!不是普通要出去跑的業務員，我們使用電話售賣保險，客戶資源精準匹配，人均收入8k。”“本公司采取星級制度，星級越高，工資越高，綜合薪資10000+。”當被問及為何踏入保險電銷這一行業時，家住內蒙古赤峰市的張磊(化名)對北京商報記者說出了當年招聘時的“誘人待遇”。

不過，讓張磊出乎意料的是，成立了八年的某保險公司在當地的電銷中心說關就關了。銀保監會官網信息顯示，2021年，內蒙古銀保監局批復了張磊所在的這家電銷中心的撤銷申請。

我國的壽險電銷雖然起步晚，憑借保費效應明顯，又能快速積累客戶，因此深受壽險公司青睞。而近年來電銷中心退出市場這一現象并不少見。6月7日，據北京商報記者不完全統計，2021年以來，從東北地區到西南地區，從省電銷中心再到市電銷中心，從頭部險企到中小險企，近兩年已有多家陸續退出市場。中英人壽、人保壽險等十余家分支機構的電銷中心“關門謝客”，且幾乎都為壽險公司下屬的電銷中心。

近年來，經營壽險電銷業務的公司逐年減少。保險業協會發布的《2021年度壽險電話營銷行業經營情況分析報告》顯示，與2016年近30家人身險公司經營壽險電銷業務相比，2021年已經縮至21家。

此外，電銷渠道保費下滑也成為不爭的事實。數據顯示，不論是壽險電銷還是財險電銷業務規模，都正在走“下坡路”。從壽險渠道來看，電銷保費規模三年時間近乎腰斬。保險業協會3月發布的數據顯示，從近年看，壽險電銷保費在2018年達到213.6億元峰值后，自2019年開始連續三年下滑。2021年，壽險電銷行業累計實現規模保費123.3億元，較2020年下滑9.3%。

據行業交流數據顯示，作為產險的門面，車險業務也在電銷渠道遭遇了保費收入和占總體網電銷保費收入比例雙降的“滑鐵盧”。2020年前10個月，電銷車險保費收入126.39億元，同比減少40.72%。2020年前10個月電銷車險占網電銷合計保費收入的16.16%，較2019年同期降低了7.03個百分點。

競速不達，電銷剎車

發跡于2007年的保險電銷渠道，不論是壽險板塊還是財險板塊，一直以來有著不錯的保費漲幅，價值也在日益凸顯。以壽險電銷為例，2018年保費曾一度達到213.6億元。

不過，保險電銷猶如一把“雙刃劍”，雖然“攬收”了上百億元的保費，但發展的過程中卻伴隨坎坷，導致一些公司的電銷渠道難以為繼。諸如網銷渠道沖擊、獲客成本加大、監管趨嚴、銷售誤導問題頻發等。

除了上述因素外，當前，保險電銷還難以擺脫“騷擾”這一標簽。6月6日，《北京商報》報道的《“野蠻”的保險電銷(一)相聲演員孫越吐槽不堪其擾，這項服務是怎么變成“騷擾”的?》更是引起熱議，對于“野蠻”式電銷行徑，很多消費者留言反映，一天能接到不同保險公司的電話，而且打得很密集，因此苦保險電銷久矣。

首都經貿大學保險系副主任李文中認為，在互聯網營銷興起之后，電話營銷的成本優勢不復存在，而且電話營銷“不合時宜”的呼叫會形成對客戶的“騷擾”，容易引發客戶的反感與抵觸情緒。相反，互聯網營銷的成本更低，保險產品傳遞更充分，而且客戶能夠主動選擇需要了解的保險產品信息，消費者的感受更好。在這樣的情況下，很多保險電銷中心退場是一種必然。

李文中還補充表示，相比較面對面營銷，電話營銷能夠在一定程度上降低營銷成本，能夠更大量地聯系客戶。不過，與面對面營銷相比，其也存在明顯的劣勢，那就是不容易與客戶建立信任，保險產品信息傳遞不是特別充分。

“壽險電銷所售產品基本是一些意外險、百萬醫療險等，而這部分份額已經被互聯網渠道擠兌了。”某壽險公司負責人對北京商報記者表示，電銷這種形式已經完成了時代所賦予它的責任，“退休”在所難免，網絡獲客成本更低更高效更便捷，服務也更優質。

對于電銷中心的退場，資深精算師徐昱琛表示，壽險電銷前些年發展不錯，但隨著其他渠道的沖擊，消費者有很多選擇，且越來越理性。對于消費者而言，電銷并不能給他們帶來更高的性價比。此外，從銷售成本、銷售人員成本角度來看，也可能是壓垮保險公司的又一根“稻草”。

保險電銷還屢因銷售誤導被監管點名。3月，銀保監會發布的罰單顯示，中美聯泰大都會8家自建電銷中心外呼業務，存在保險責任表述不清晰、夸大保險責任等誤導消費者的行為。

“電銷銷售誤導會導致很多的服務做不到位，導致客戶集體投訴，客戶想要的保障得不到相應的理賠。”某壽險公司負責人擔憂地表示道。

科技賦能成“良藥”

電銷中心的退場大潮愈演愈烈，電銷保費收入下滑、渠道保費占比下滑大背景下，保險電銷真的沒有出路了嗎?

李文中表示，如果認為所有電銷中心都將退場還為時過早。首先，今年初互聯網保險新規的發布，使得一些保險公司和保險產品不能繼續利用互聯網銷售，在一定程度上對保險電話營銷是利好，能夠發揮自身優勢。其次，科技的不斷發展也能夠在一定程度上給保險電話營銷賦能，不斷改善和提升電話營銷的效果。

而保險電銷需要轉型升級才能提振士氣。李文中認為，首先，保險主要是推銷出去的，建立和形成與客戶之間的良好溝通對于保險公司來說非常重要，未來很長時間內電話仍然是人與人之間溝通交流的重要渠道。其次，有很多保險產品還是比較適合電銷的，也存在相當一部分消費者，特別是那些不太熟悉互聯網的消費者還是能夠接受電話營銷這種營銷方式的。再次，保險電銷中心都是保險公司當初花大量成本組建的，也有必要充分發揮其作用與價值。

對于保險電銷的下半場“出路”，李文中認為，電銷轉型升級需要充分利用現代科技從兩個方面來實現，一方面通過科技的應用加強對電銷人員的管理，實時幫助營銷人員改進營銷手段，提升營銷技能與水平，提升人均產能;另一方面通過科技手段實現對客戶的細分與行為特征分析，指導電銷人員在更合適的時間段與客戶進行電話聯系與交流，降低客戶的反感與抵觸情緒，實現精準營銷，為客戶推薦切合其保障需要的保險產品，與客戶之間建立與加強信任。

“保險電銷是典型的以‘大水漫灌’方式來獲客，而下一步可能需要走精英化道路，獲客要精準、服務要更專業，電銷業務員像背話術一樣可能越來越行不通，而是要具有專業的保險銷售能力，也并不是通過‘盲打’的形式，比如100個電話打過去90個消費者會當做是騷擾電話，從而不愿意接聽。”徐昱琛也表示。

在徐昱琛看來，電銷大背景有所變化，電銷可以采取網銷、電銷相結合的方式，比如確認客戶的確是需要保險，網上做了一些方案之后，通過開視頻電話會議或者撥打電話這一形式，把復雜產品跟客戶解釋清楚，省去了面對面交流的一些時間成本，可能是未來保險電銷的發展方向。

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