《兆信智庫專訪》來了，本期出場大咖是兆信科技客戶服務高級總監(jiān)肇濤先生，他有20余年互聯(lián)網頭部企業(yè)客戶服務經驗，在客戶維護、集成項目運維領域形成獨到服務體系。
Q1：數字化轉型方案的客戶服務與傳統(tǒng)意義的客戶服務有什么不同？
A：
主要的不同可以歸為三點：
第一，內容不同。傳統(tǒng)意義的客戶服務，無論是硬件服務，還是軟件服務，使用場景相對單一，對接業(yè)務場景相對簡單，需要關注好質量和使用體驗即可。而數字化轉型的客戶服務要復雜得多，不單是集成了全鏈條上的硬件、軟件，還要與從原料、生產、質檢、包裝、物流、營銷直到終端的各業(yè)務深度嵌入，服務場景眾多，對接業(yè)務部門眾多。
第二，狀態(tài)不同。硬件或軟件標準化產品的客戶服務，有較明確的起始和周期，并且可以在相對靜態(tài)的情況下開展，而數字化的客戶服務，目標是使客戶可以成功實現數字化升級，常態(tài)是一邊實施交付，一邊陪跑“授業(yè)”和“解惑”，在動態(tài)中服務。
第三，標準化程度的不同。我曾經在硬件領域有二十多年的工作研究，熟悉在戴爾、惠普、佳能等企業(yè)的PC、打印機、相機、工控機、弱電監(jiān)控等設備的客戶服務體系，我的體會是，單一的硬件、軟件或服務型產品的客服標準化程度非常高，并且有完善的運營體系，但數字化的客戶服務，因為數字數轉型本身仍在探索、迭代中，并且伴隨著技術升級之快，串聯(lián)的軟硬件之多，業(yè)務鏈條之長、對接部門之眾，是難以做到標準化和用固定框架去套的，所以需要秉持“客戶第一”的理念，邊做邊完善，與客戶一起成長，共同建設。
Q2：要服務好企業(yè)客戶有什么前提？
A：
在兆信科技服務的客戶中，有些客戶有非常明確的自我需求，能夠非常迅速地建立合作關系，并快速部署實施投入應用。但也有些客戶對實際的具體需求不明確，難以準確描述。
不論是哪家企業(yè)，在項目采購時都需要有一個相對成熟的需求清單。需求輸出期間需要售前技術的介入調研、收集歸納，設計出實現藍圖，產品經理再把這些需求轉化成一個可實現的方案，技術部門根據產品經理的設計進行實現，最后實施部門進行落地實施運行。
這其中需要經過一個復雜的交互過程，如果企業(yè)的需求在一開始就能夠非常明確、非常成熟，則可以較為順利地交付。因為一旦更改，牽一發(fā)而動全身，整個鏈條上的人都要做相應的更改，甚至可能在底層邏輯去做一些改變，會顯得非常低效，如果直接打補丁，又會影響軟件的整體性，因此在設計前有一個成熟的需求清單是非常重要的。
兆信科技對此有自己的處理模式：方案設計之前會到企業(yè)進行深度調研，摸透企業(yè)產品的生產流程、物流倉儲路徑，以及經銷商和終端門店的營銷場景，根據兆信科技豐富的行業(yè)經驗結合企業(yè)實際需求設計出專業(yè)的數字化綜合解決方案，在解決現有問題的基礎上同步兼顧其它功能點，達到遠超出企業(yè)預期的效果。
在產品設計上，充分考慮客戶體驗，使用界面設置非常簡潔易懂，UI交互友好，無數次測試選出最佳觸達路徑，用戶操作更加便捷，不斷優(yōu)化直至給出客戶最佳體驗。項目的驗收不是終點，售后的服務和維護更新同樣在兆信科技的服務清單里，永遠做到不透支客戶信任，不辜負客戶感受。
Q3：客戶更關注的服務是哪些？
A
客戶關注的服務內容很多，但最終目標都是能解決問題，提升效率。
首先，客戶最關心的是方案的設計是否專業(yè)、成熟。這直接關乎是否契合企業(yè)的實際需求，包括系統(tǒng)軟件的流程是否合理和操作是否便捷，產線硬件的選型設計是否滿足生產要求，是否經久耐用等。不論是標準設備還是非標準線體，都需要使型號參數與應用場景匹配，選擇性價比最優(yōu)的，而不是選擇最貴的，確保系統(tǒng)的整體穩(wěn)定性。
其次，系統(tǒng)的綜合使用體驗也備受企業(yè)關注。包括界面的展現是否符合審美，菜單邏輯是否合理，按鍵的交互是否符合大眾目前的使用習慣，備注提示是否容易被理解等等，看似非常小的細節(jié)，卻是影響客戶體驗非常關鍵的因素。
此外，出了問題能否及時快速響應解決也是企業(yè)非常在意的。如果問題發(fā)生了，找不到反饋入口，找到了入口又沒有處理解決，必然會影響到客戶的利益和感受，進而影響到雙方的長久合作。
Q4：兆信成功服務中心人才都具備什么技能？
A
兆信客戶成功服務中心是兆信非常重要的部門，他們是直接面對客戶的窗口和鏡子，與生產、信息、營銷、倉儲等部門的一線工人或技術人員對接，是客戶對服務是否滿意的關鍵節(jié)點。
通常客戶服務的內容主要包含軟件和硬件兩部分。
在軟件方面，他們需要對軟件系統(tǒng)維護，把涉及的問題進行診斷、分析和處理，有時還需要對系統(tǒng)和軟件進行重裝、配置等，定期對系統(tǒng)更新升級服務，以及系統(tǒng)及設備操作培訓，在數據維護，網絡維護、安全防護與病毒查殺方面也要參與解決；
硬件部分工作包括設備的調試、診斷、維修，尤其包材更換涉及頻繁的采集器調試，還需要定期現場巡檢服務，以及包括軟件在內的巡檢與保養(yǎng)維護。此外，還需要對企業(yè)提供咨詢服務及技術指導，建立服務檔案以便后期更為便捷的服務。
因此工程師需要同時掌握軟件和硬件的診斷技能，才能更快地對癥下藥。所有的軟件是建構在硬件基礎之上的，在技術領域的問題診斷過程中，一般步驟是先軟后硬，但有些不熟悉的人在軟件方向找問題會花費很長時間，最后才發(fā)現是硬件方面的問題，如果是經驗非常豐富的專家，了解問題癥結后，可以做到精準快速地診斷解決。
售后服務工作需要有相關的專業(yè)知識和技能，需要懂軟件、網絡、數據庫，需要足夠了解產品，有責任心，更關鍵的是要有耐心。兆信技術人才占比超過50%，現有的售后技術人才完全可以覆蓋現有客戶服務，還能有余力開拓創(chuàng)新服務方式和服務流程。
在成功服務客戶的售后階段，還需要做到幾點：第一，在有問題的時候，能讓客戶有容易找到的售后服務聯(lián)系接入口，比如在硬件上貼上服務電話、微信、郵件等；第二，服務的形式有遠程服務，也有現場服務，有些問題能夠遠程解決會比較省時省力，但有些問題無法通過遠程解決，會有到現場處置的情況，這也需要及時有效地調配資源。
客戶成功服務中心采取“內循環(huán)”運作模式，即客戶反饋出問題給售后部門后，由售后部門把問題總結提煉成需求轉化出來，再交給技術部門，對系統(tǒng)進行優(yōu)化迭代，這樣循環(huán)幾個輪回，問題會越來越少，系統(tǒng)會越來越完善。
兆信科技正是通過這種有效的方式，在外求內修的過程中，系統(tǒng)不斷升級迭代。目前兆信科技已經針對不同企業(yè)形成了“一碼通自建版3.0”及“一碼通SaaS版6.0”兩種產品，針對大中型企業(yè)，一碼通自建版3.0”能夠提供深度定制化的系統(tǒng)建設及咨詢服務，針對小微企業(yè)“一碼通SaaS版6.0”則能夠提供靈活的產線改造和快速的部署，呈現“雙線驅動”的模式。
Q5：為了更好地服務客戶，兆信做了哪些努力？
A：
在服務客戶上，兆信做了很多工作。一般情況，老客戶系統(tǒng)基本運行穩(wěn)定，但年限久遠的系統(tǒng)也會老化跟不上需求，需要更新迭代，而有些客戶在與其它系統(tǒng)對接的過程中也會產生一些問題，硬件使用時間長導致正常損壞也是企業(yè)都會遇到的問題，綜合下來兆信科技客戶服務部每年需要處理或大或小總計達十幾萬個客戶反饋的問題，個別超大型項目一年解決反饋問題近萬個。
為什么兆信科技能夠在為新客戶建設實施項目的同時，快速處理如此多的系統(tǒng)維護問題？這取決于兆信科技服務的“三個在線”。
服務在線：快速響應，7*24小時在線客戶服務，項目經理7*24小時移動電話在線支持，平臺一小時響應24小時完成處理。
監(jiān)測在線：系統(tǒng)運行過程監(jiān)控，定期對系統(tǒng)巡檢，根據需求隨時更新升級，免費提供防偽技術及功能升級。
培訓在線：有培訓輔導，或現場培訓，或在線平臺操作培訓，或視頻培訓，制作了完善的操作文檔，加上售后實時技術支持，擁有豐富的故障應急策略及系統(tǒng)維護應急方案，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運行。
兆信科技的“三個在線”，沒有節(jié)假日與工作日，遇到問題痛快解決。山東省某客戶晝夜不間斷生產運行中出現問題時，山東運營中心的售前售后工程師，隨時隨地即刻解決，即使凌晨也通過遠程調試設備進行解決，其他區(qū)域的服務基本如此。
如果客戶對服務不滿意，也有投訴反饋措施，有對問題進行升級處理的流程和渠道，對不滿意的地方再診斷、再解決，直到解決了、滿意了為止。兆信現在有很多合作多年的老客戶，他們都是基于對兆信科技服務與技術的信任和認可選擇長期合作，同時也給兆信介紹了很多新客，只有服務好了每一個客戶，才能衍生出更多的生意機會。
問題的解決能夠持續(xù)優(yōu)化產品，給客戶提供更好的服務，同時，好的產品與服務將更有利于客戶的發(fā)展和壯大，彼此促進、合作雙贏、共同成長，形成良性循環(huán)。
Q6：在客戶服務方面，兆信科技優(yōu)勢在哪里？與同行相比處于什么水平？
A：
兆信科技的優(yōu)勢是非常明顯的，主要體現在組織架構和服務能力上。
第一，兆信科技專門成立了客戶成功服務中心，依托完備的客戶服務體制，提供從采購、實施、售后全鏈條的服務支撐，用最優(yōu)化客戶服務流程，帶給客戶更好的服務體驗，這在當前的市場環(huán)境中是比較超前的。
2022年，兆信科技對組織架構進行優(yōu)化調整，調整后的組織架構更趨于扁平化。通過組織架構的調整簡化層級關系，信息縱向流通更快，員工自主積極性明顯增強，更重要的是實現了“短平快”的管理模式，如此，公司對客戶需求的把握更加準確、快捷，必要的信息也能及時被上層管理者知曉，響應更加迅速。
第二，兆信科技可以提供立體全方位的服務，憑實力做到“軟硬兼顧“一手抓，為客戶提供從生產、流通、到營銷，再到消費者的全鏈路集成化服務。有些供應商可能僅專注于硬件，只能解決硬件方面的問題，還有些供應商只擅長軟件，也只能單純解決軟件方面的問題，但兆信科技對于軟件和硬件領域同時兼具強大的技術實力，是名副其實的數字化綜合集成解決方案服務商。
兆信的綜合服務能力，加上服務及時性，讓兆信科技也受到了非常多客戶的信賴。在“客戶第一”的持續(xù)踐行中，由量變形成了質變：新客不斷，老客續(xù)簽，客戶認可不斷。伊利、北京大學、達利集團、天山云牧、敖東藥業(yè)、珍酒、東來順等企業(yè)紛紛投來橄欖枝，君樂寶、乖寶集團、瀘州老窖、露露等多年老客持續(xù)合作。近些年更有中石油、超威、同仁堂、金正大、壽光蔬菜、火烈鳥等十幾家企業(yè)給兆信科技發(fā)來感謝信、表揚信。
Q7：兆信科技的客戶服務未來有哪些規(guī)劃？
A：
在客戶服務，尤其是售后服務模塊已經有一些規(guī)劃。
首先要解決的是入口便捷問題。現在大多是通過微信群或者電話進行問題反饋，沒有一個公共的問題收集平臺。未來會繼續(xù)在硬件上貼有反饋的二維碼，既便捷又及時，也會考慮在公眾號開通一個報修或者問題反饋入口，關注公眾號即可直接反饋問題，快速解決軟件或者硬件的問題。此外，還會在軟件的客戶端加上反饋入口，也能給及時解決反饋出現的問題。借助各種形式，讓企業(yè)客戶更快地找到我們，更快更及時地解決問題。
第二，建立資料庫平臺，包括問題的出現和解決、使用教程等。使用相關的任何問題都可以在上面找到答案，既可以讓客戶在情況緊急時有自我解決問題的能力，也能方便我們自己更快地為客戶解決問題。
第三，實現遠程智能監(jiān)控檢查。只要有問題，不用客戶反饋問題，服務端就已經能夠預知到運行狀況，進行遠程智能管理，既增加了相互之間的溝通效率，也能以更快的速度將問題解決。
現在都提倡標準化服務，但客戶服務標準化的前提是有非常成熟的產品，再加上針對產品或者它所附帶的服務已經形成標準，如果產品和整個服務流程，包括供應鏈等已經搭建得很完善，那么客戶服務標準化是水到渠成的事。但物聯(lián)網是新技術、新領域，大都還在摸索著前進，還沒有真正形成標準化，兆信科技作為全鏈路數字化服務商走在了行業(yè)前沿，沉淀了大量的服務經驗，正完善進行標準化動作，引領行業(yè)發(fā)展。
Q8：如果對兆信的客戶說一句話，您會說：
A：
服務好每一位客戶，是兆信人始終如一的追求和目標！
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
